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zoom RSS 利用者の意見を聞く姿勢にもいろいろあるようですが

<<   作成日時 : 2006/08/16 01:15   >>

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意外に、公式ページを作成していても、メールでの連絡が出来ないケースって多いんですよね。幸い、私のお気に入りの会社は、たいていの場合はちゃんと返事が頂ける会社が多いのですが。その回答が自分の期待に添うものかどうかは別として、やはり返事を頂けると、少なくとも意見を聞いてもらえたことに嬉しくなるものです。簡単に変えられるようなもので、実際に変わったりした時には特に…。
市バスや地下鉄に 要望・苦情3倍超の1400件
京都市交通局が昨年度からホームページ(HP)で利用客の意見募集を始めたところ、メールによる要望や苦情が急増。市バスや地下鉄に対する意見は昨年度だけで1400件余りと、過去最高だった前年度の3倍以上にも達した。同局は「多様な意見が寄せられ、今まで思いもしなかった利用客の視点に気づくことができて良かった」と話している。
同局は昨年3月、多様な意見を寄せてもらおうと、HP上からメールで意見募集を開始。04年度は手紙などを中心に435件だったが、本年度は1407件に上り、うち7割以上がメールだった。
内容では要望が1174件で前年度の3・6倍に増えたほか、苦情が166件で同2・5倍に、運転手や駅員へのお礼も67件で同1・5倍、それぞれ大幅に増加した。
同局は寄せられた意見を参考に改善策に取り組み、昨年度は地下鉄四条駅と阪急烏丸駅の連絡通路に階段昇降機を設置、地下鉄北大路駅の案内看板を更新した。実現不可能なものも、連絡先が分かるものはすべて回答しているという。
ただ、メールによる要望や苦情は、半分以上が匿名で、内容も、詳しい説明なく「市バスが遅い」「運転が荒い」としたものが目立ち、対応できないケースも多いという
同局総務課は、「苦情に関して原因となった運転手や駅員が特定されれば改善は可能。詳細に表記してほしい」としている。
市交通局のHPはhttp://www.city.kyoto.jp/kotsu/(Yahoo!ニュース-京都新聞)
とりあえず文句だけ言っておこう、という人も多いんでしょうね…。記名だと意見が出しづらい…という人もいるかと思いますが、その意見がまっとうなものであるなら、別に堂々と言ったところで問題ないのではないかと。

アメリカのサウスウエスト航空(SWA/WN/サウスウエスト)のように「メールでの意見を頂き、それにメールで回答するのは、私たちの顧客との対話に関するポリシーにそぐわない」と明確な意志表示をしているところもあります。
E-mail Policy - Why We Don't Accept E-mail
Call us traditional, but we elect to steer clear of the chat-style, respond-on-demand, quick casual format and focus on meaningful Customer dialogue. This is not because we don't care. It's because that style counters our commitment to Customer Service.

Our Customers deserve accurate, specific, personal, and professionally written answers, and it takes time to research, investigate, and compose a real business letter. We answer every letter we receive in the order it arrives, and we streamline in order to keep our costs low, our People productive, our operating efficiency high, and our responses warm and personal.
現実問題として、サウスウエストは「全ての手紙に返事を出すのを誇りとしている」のだそうです。実際、つたない英語力を必死で駆使して何度かお手紙を書いたことがありますが、かならずお返事を頂いていますよ〜。

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